Cahier des charges e-commerce : le guide

 

Vous vous apprêtez à démarrer un projet e-commerce ? C’est un exercice qui peut sembler effrayant au premier abord tant le sujet fait appel à des compétences variées, dans un secteur qui évolue constamment. Mais avec de la méthodologie et une bonne checklist, vous vous en sortirez facilement !

Vous êtes pressé.e ? Laissez-nous vous guider dans l'élaboration de votre cahier des charges. Pour vous aider, voici les services 100% Shopify que nous proposons. 

Nos clients font souvent face à plusieurs interrogations :

• Quelle plateforme e-commerce choisir ?
• Combien coûte un site e-commerce ?
• Combien de temps faut-il pour développer un site e-commerce ?
• Sur quels critères choisir mon prestataire ?
• Quelles sont les informations à donner dans le brief ? Je n’y connais rien à la technique !

Bien sûr, il n’y a pas de réponses définitives à ces questions. Développer un site e-commerce, c’est comme construire un immeuble. Le coût, le délai de construction, les matériaux employés, les solutions techniques, le choix de votre architecte et votre entrepreneur ne dépendent que d’une chose : la définition de vos besoins.

Pourquoi un cahier des charges e-commerce ?

Le recensement de vos besoins se fait à travers le cahier des charges e-commerce. Si la rédaction d’un tel document peut rebuter à priori, elle est nécessaire à plusieurs égards :

• Etablir un consensus en interne sur ce que sera le produit fini
• Lister tous les éléments et les fonctionnalités qui auront un impact sur le prix et les délais
• Générer des discussions avec votre prestataire autour des solutions proposées pour répondre aux besoins métier
• Elaborer un document de référence pour la livraison du site
• Donner un cadre à votre prestataire pour dimensionner le projet
• …

Au final, un cahier des charges e-commerce vous fera gagner du temps et de l’argent, ou du moins limitera les coûts cachés.

Ce que n’est pas le cahier des charges

Une raison qui retient les clients de rédiger un cahier des charges e-commerce est le sentiment d’illégitimité. Ils pensent qu’ils n’ont pas les compétences techniques nécessaires pour produire ce type de document.

Mais le cahier des charges n’est pas un document de spécifications techniques. Les agences n’attendent pas que leur client leur évitent toute la phase de conception. Pour reprendre l’analogie du bâtiment, vous êtes client, pas architecte, ce n’est pas votre rôle de produire les plans de l’immeuble.

Les points clés du cahier des charges

Votre cahier des charges e-commerce comprendra nécessairement des informations confidentielles. Pensez à faire signer un accord de confidentialité aux prestataires interrogés avant de leur communiquer votre document.

Les paragraphes suivants constituent une checklist non exhaustive des éléments à intégrer dans votre document de consultation.

1. Contexte

Présentez votre secteur d’activité, donnez quelques données chiffrées (taille du marché…) et présentez votre ou vos activités.

Précisez s’il existe des contraintes légales qui peuvent avoir un impact sur le e-commerce (secteur des spiritueux ou des médicaments par exemple …) ou une évolution importante du secteur (fin d’un monopole de distribution par exemple). Expliquez ce qui motive le passage en e-commerce ou la refonte de votre site.

2. L’entreprise

Chiffre d’affaires : il est important pour dimensionner le projet et vous positionner par rapport aux autres acteurs du secteur. Si vous réalisez un chiffre d’affaires ligne, exprimez la part du e-retail (via des sites distributeurs) versus ce qui est réalisé sur votre boutique.

Objectifs : exprimez vos objectifs qualitatifs et quantitatifs (CA, taux de conversion, trafic …) ainsi que la période sur laquelle vous attendez vos résultats.

Positionnement : quel est le niveau de gamme de votre marque ou de vos produits : entrée de gamme, middle market, haut de gamme… Précisez si certaines gammes sont destinées à un circuit de distribution plutôt qu’à un autre (par exemple : gamme middle market pour la distribution, gamme premium sur votre e-boutique).

Concurrents : qui sont vos concurrents. Comment vous différenciez-vous d’eux ? Quelle est votre stratégie vis à vis de ces acteurs ? Qui est leader, challenger ?

Benchmarks : quels sont les acteurs sur lesquels vous prenez modèle ou qui vous inspirent et pourquoi ? Ils n’appartiennent pas nécessairement à votre secteur d’activité.

Clients / buyer personas : qui sont vos clients ou vos groupes de clients (par exemple une cible B2C et une cible B2B…) ? En quoi se différencient-ils dans le parcours d’achats ou dans les produits / services / prix proposés ?

Périmètre : quelles sont les devises acceptées (multi-devises /conversion de devise / mono-devise) ? Est-ce un site local, un site international ? Dans combien de langues le site doit-être traduit ?

Scénario d’usage : Comment allez-vous piloter votre activité e-commerce au quotidien ? Quand seront traitées les commandes, où et quand seront-elles préparées ? Qui les expédie ? Détaillez la fréquence de reporting, la gestion du SAV etc.

Ce poste est très important pour le chiffrage et la structuration du projet. Si vous n’avez pas de position arrêtée votre agence vous aidera à comprendre les impacts de chacune des options.

3. Design et ergonomie

Charte graphique : Communiquez votre charte graphique / brand book si le matériel existe. Si non, indiquez quels sont les éléments intangibles de votre identité graphique.

Direction Artistique : donnez des exemples des sites que vous aimez et pourquoi vous les aimez. Ne vous restreignez pas à votre secteur d’activité. Cette partie sert à définir vos attentes et vos envies.

Ne donnez pas trop de contraintes sous peine d’imaginer des solutions non réalistes (techniquement, financièrement, ergonomiquement) et de vous priver de propositions de la part de votre agence.

Ergonomie : procédez de même que pour la direction artistique. Quelles sont les structures de pages, quelles sont les comportements de site qui vous plaisent ? Y-a-t-il des différences majeures attendues entre la version bureau et la version mobile du site ?

4. Homepage, Catalogue Produits, Pages complémentaires

Homepage : quels sont les principaux blocs attendus sur la homepage : slider, bloc vidéo, promotions, présentation des gammes, produits mis en avant, actualités, articles de blogs, Instagram … ?

Catalogue Produits : combien de gammes dans la marque. Existe-t-il un document qui précise l’arborescence du catalogue produit ?

Page produit : elle doit faire l’objet d’une attention particulière car elle conditionne la conception et le temps passé lors de l’import des contenus dans le site. Précisez notamment :

• le nombre de produits
• le nombre d’images par produit
• le nombre de variants par produit : couleur, taille, contenance, puissance …)
• les champs personnalisés à prévoir : par exemple si vous souhaitez faire apparaître en dehors de la zone de description principale la composition d’un vêtement ou les conseils d’entretien, la liste des ingrédients, un slogan …
• les critères de filtrage le cas échéant
• si les produits sont configurables
• les modes d’achat : à l’unité, par lot, sur abonnement
• les avis clients
• les éléments de réassurance à intégrer : label, certification, origine, remboursements & retours, livraison …
• …

Pages complémentaires : quelles sont les pages statiques de contenu non e-commerce à prévoir ? Par exemple un store locator, une présentation de la marque ou du fondateur, l’histoire de la marque, les chiffres clés, une Foire Aux Questions (FAQ), une revue de presse, les CGV & CGU … est-ce que ces sections doivent faire l’objet d’une mise en page particulière ?

Blog : Prévoyez-vous une section Actualités, News, Magazine ou Blog pour optimiser le référencement naturel de votre site ?

5. Promotions et marketing

Vous serez vraisemblablement amené.e à mener des opérations d’acquisition, de conversion ou de fidélisation.

Listez les outils marketing que vous souhaitez intégrer au site : code promo, discount automatique, emails transactionnels, formulaire pour newsletter, programme de fidélité, programme de parrainage …

6. Options d’achat

Les options d’achat comportent notamment :

Les modes de paiement : Carte bleue, Paypal, chèque, paiement à la livraison … définissez les options proposées au client. Précisez le cas échéant le PSP (Prestataire de Service de Paiement) utilisé et votre banque.

Les options de livraison : Chronopost, UPS, Mondial Relay… quels services de livraison souhaitez-vous offrir à vos clients ?

7. Administration du site

Il est très important de savoir comment sera utilisé le site après le lancement : avez-vous prévu que le pilotage quotidien soit géré intégralement en interne ou au contraire comptez-vous tout externaliser ? Imaginez vous un cas de figure intermédiaire ?

Le choix de la plateforme et certains choix d’intégration de contenu en dépendent. Si vous choisissez d’administrer votre site, l’ergonomie du site est primordiale (voir notre article comparatif des plateformes e-commerce).

Par ailleurs, vous devrez indiquer le profil des utilisateurs et leur appétence avec les outils informatiques pour que votre agence prévoit la formation adéquate au back-office.

8. Environnement technique et connecteurs

Votre site sera vraisemblablement interfacé avec un ERP, un EDI, un CRM, une plateforme logistique …

Vous devez décrire l’environnement technique dans lequel se trouve votre site e-commerce et les interactions qu’il aura avec vos différents outils.

9. Sources de données et ressources

Si vous disposez d’un site vitrine ou dans le cadre d’une refonte, il peut être précieux pour votre agence d’avoir accès à des sources de données comme Google Analytics.

Les données issues du site web, permettront une meilleur compréhension du comportement des visiteurs sur le site existant, les points de friction, les contenus recherchés etc …

Joignez également à vos annexes tout ce qui permet de comprendre votre activité : plaquettes commerciales, catalogue produits, charte graphique, fiches techniques … plus vous “nourrissez” votre agence et plus elle sera en mesure de vous faire des propositions pour retranscrire fidèlement votre marque à travers le site.

10. Prestations complémentaires

Définissez clairement les prestations complémentaires au développement et au paramétrage de votre site. Par exemple :

• Les packshots, visuels de gammes et visuels d’ambiance … à l’heure de l’expérience client et de la consommation sur mobile, les visuels font souvent la différence. Précisez si vous fournissez l’ensemble des contenus visuels ou si l’agence doit vous faire une proposition de création des contenus.
• La conception-rédaction : indiquez si vous attendez une proposition pour l’écriture des différents textes du site : pages produit, pages de gamme, pages de contenus …
• Référencement naturel (SEO) : Attendez-vous une proposition pour le SEO de votre site : stratégie de référencement naturelle, rédaction des meta titles / descriptions pour toutes les pages. Dans le cas contraire, vous devrez fournir les textes meta et le plan de redirection des url le cas échéant.
• Web Marketing : Serez-vous prêts à vous lancer en solo au lancement du site ou attendez vous un accompagnement pour réaliser vos objectifs ? Précisez le périmètre de l’accompagnement en web marketing : SEO, publicité, email marketing, influence, CRM …

11. Modalités du projet

Il est essentiel d’être transparent sur les éléments clés du projet : mise en concurrence, critères d’attribution, budget, timing.

• Appel d’offres : indiquez le nombre de participants et le profil des agences. Ceci afin de vous garantir les meilleures restitutions possibles et un réalisme économique.
• Critères d’attribution : moins disant, meilleur design, meilleures solutions aux problématiques métier, meilleur relationnel… vos critères ne peuvent être discutés, mais il est important pour votre agence de savoir ce qui motivera votre choix, pour répondre de la meilleure manière possible.
• Budget : Communiquez une fourchette budgétaire. Cela permettra à vos agences de trouver les solutions qui correspondent à votre enveloppe. Elles pourront vous proposer un découpage par lot si le budget est trop serré, ou au contraire, proposer des prestations complémentaires si le budget est confortable, voire un report vers du media / marketing. Par ailleurs, le budget peut permettre de faire le tri dans les agences en fonction de leur profil de coût.
• Timing : Définissez un timing réaliste. Pensez à intégrer vos propres contraintes en termes de délai de validation, disponibilité des équipes, priorité des autres projets.

Quelle que soit votre grille d’évaluation, donnez l’opportunité à vos agences de présenter leur recommandation et de justifier leurs choix. Cela vous permettra de relever d’éventuelles incompréhension.

Nous espérons que cet article vous permettra de planifier votre projet e-commerce en toute sérénité. Stellar, agence Shopify Partner vous aide à accélérer votre business en ligne, notamment à travers le développement de sites e-commerce : n’hésitez pas à nous consulter en utilisant le formulaire de contact.

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