Gérer les plaintes clients sur Shopify

Pour gérer les plaintes clients sur Shopify de manière efficace, suivez ces étapes structurées :

1. Recevoir et comprendre la plainte

   Lorsque vous recevez une plainte, assurez-vous de bien comprendre le problème en demandant des informations complémentaires si nécessaire. Cela montre au client que sa préoccupation est prise au sérieux et vous aide à mieux appréhender la situation.

2. Répondre rapidement et poliment

   Une réponse rapide et courtoise peut faire la différence. Montrez de l'empathie et excusez-vous pour la gêne occasionnée. Par exemple, vous pouvez dire : « Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez rencontré des problèmes avec votre commande et nous comprenons votre frustration. »

3. Résoudre le problème

   Proposez une solution adaptée pour résoudre le problème. Cela peut inclure :

   • le remboursement total ou partiel
   • l'échange du produit
   • un avoir pour une future commande

   Pensez à personnaliser votre réponse en fonction du problème spécifique rencontré par le client.

4. Suivre la résolution

   Assurez-vous que le client est satisfait de la solution proposée en suivant de près l'évolution de sa plainte. Une simple vérification après quelques jours pour s'assurer que tout est rentré dans l'ordre peut faire une grande différence pour la satisfaction et la fidélisation du client.

5. Apprendre de chaque plainte

   Utilisez les plaintes reçues pour améliorer vos produits et services. Analysez les tendances et ajustez vos processus internes pour éviter que les mêmes problèmes ne se reproduisent.

Il y a quelques mois, un client de notre agence Shopify nous a contactés en colère, car il avait reçu un produit défectueux et n'avait pas pu joindre notre service client pendant plusieurs jours. Nous avons réagi rapidement en nous excusant et en lui envoyant un nouveau produit gratuitement. De plus, nous lui avons offert un bon de réduction pour sa prochaine commande. Après avoir résolu ce problème, nous avons instauré une nouvelle politique de réponse rapide aux plaintes et amélioré notre système de traçabilité des produits défectueux pour identifier et corriger rapidement les défauts. En conséquence, nous avons diminué le nombre de plaintes similaires de 30 % le mois suivant.

Sources supplémentaires sur Shopify