Les conditions générales de vente sont obligatoires pour toute boutique française qui vend à des particuliers. Shopify fournit des modèles génériques, mais ils sont rédigés selon le droit anglo-saxon et ne couvrent ni le droit de rétractation de quatorze jours, ni la garantie légale de conformité, ni les mentions imposées par le code de la consommation.
Ce guide couvre ce que vos CGV doivent contenir pour être valables en France, où les intégrer dans Shopify, et à quel moment il devient utile de payer un juriste. Notre réponse sur ce dernier point est plus tardive que celle de la plupart des agences.
Des CGV absentes ou non conformes exposent à une amende administrative pouvant atteindre 15 000 euros pour une personne physique et 75 000 euros pour une société.
Sommaire
- CGV, mentions légales, CGU : ce que la loi impose
- Ce que vos CGV doivent contenir
- Où et comment les intégrer dans Shopify
- Notre position : commencez par le générateur gratuit
- Les erreurs qui reviennent le plus souvent
- Vendre hors de France
- Les ressources à lire ensuite
Par où commencer ? Si vous lancez votre boutique et cherchez la solution la plus rapide et la moins coûteuse, allez directement à la section 4. Si vous avez déjà des CGV et voulez vérifier leur conformité, la section 5 liste les manques que nous constatons le plus souvent lors de nos audits.
1. CGV, mentions légales, CGU : ce que la loi impose
Ces trois documents sont régulièrement confondus. Ils répondent pourtant à des obligations distinctes, et une boutique française sérieuse doit disposer des trois.
- Les CGV encadrent la relation commerciale : prix, commande, paiement, livraison, rétractation, garanties. Elles sont obligatoires en B2C et doivent être acceptées avant le paiement.
- Les mentions légales identifient l'éditeur du site : raison sociale, forme juridique, capital, siège, RCS, TVA intracommunautaire, directeur de publication, hébergeur. Obligatoires pour tout site marchand.
- Les CGU encadrent l'usage du site lui-même : compte client, propriété intellectuelle, responsabilité éditoriale. Elles ne sont pas obligatoires mais fortement recommandées dès qu'il y a des comptes clients.
S'y ajoutent deux documents séparés, souvent traités à tort comme des annexes des CGV : la politique de confidentialité, imposée par le RGPD, et la politique de retour. Le générateur de Shopify produit les trois, nous y revenons en section 4.
2. Ce que vos CGV doivent contenir
Le code de la consommation fixe une liste d'informations qui doivent figurer avant la conclusion du contrat. Les modèles génériques en oublient systématiquement une partie.
- L'identité du vendeur. Raison sociale, adresse du siège, coordonnées de contact, numéro RCS et TVA intracommunautaire.
- Les caractéristiques essentielles des produits et le prix toutes taxes comprises, avec les frais de livraison affichés avant validation.
- Les modalités de paiement acceptées, et le moment exact du débit.
- Les délais de livraison, avec une date limite. L'absence de date engage votre responsabilité en cas de retard.
- Le droit de rétractation de quatorze jours, ses exceptions légales, et le formulaire type de rétractation qui doit être fourni.
- Les garanties légales de conformité (deux ans) et des vices cachés. Elles sont obligatoires et ne peuvent pas être écartées, quoi qu'en dise un modèle importé.
- Le service après-vente et les modalités de réclamation.
- Le médiateur de la consommation, dont les coordonnées doivent être indiquées. C'est l'oubli le plus fréquent sur les boutiques françaises.
- Le droit applicable et la juridiction compétente en cas de litige.
Le formulaire type de rétractation et les coordonnées du médiateur sont les deux éléments que nous voyons manquer le plus souvent. Aucun des deux ne figure dans les modèles Shopify par défaut.
3. Où et comment les intégrer dans Shopify
Shopify prévoit un emplacement dédié aux documents légaux, distinct des pages classiques. C'est celui qu'il faut utiliser, car il alimente automatiquement les liens du tunnel de commande.
- Dans l'administration, ouvrez Paramètres, puis Règles (ou Policies selon la langue de l'interface).
- Renseignez chaque document dans son champ : conditions générales de vente, politique de confidentialité, politique de remboursement, politique d'expédition.
- Shopify génère alors des pages accessibles et ajoute automatiquement les liens dans le pied de page du checkout.
- Ajoutez ensuite ces liens dans le pied de page de votre thème, car le lien du checkout ne suffit pas : l'information doit être accessible avant la mise au panier.
Une précision importante sur l'acceptation. Afficher un lien vers les CGV ne vaut pas acceptation. Pour que le consentement soit opposable, il faut une case à cocher explicite et non précochée au moment de la commande. Shopify propose cette option nativement dans les paramètres de paiement, et elle est désactivée par défaut.
Sur les boutiques que nous auditons, c'est le point le plus souvent négligé : les CGV existent, mais rien ne prouve que le client les a acceptées.
4. Notre position : commencez par le générateur gratuit de Shopify
C'est le conseil que nous donnons systématiquement aux marques qui démarrent, et il surprend souvent : utilisez le générateur gratuit de CGV et CGU de Shopify, et n'engagez pas un euro chez un avocat pour votre lancement.
On nous répond parfois que c'est étonnant de la part d'une agence. C'est justement pour cela que nous le disons : nous n'avons rien à vendre sur ce poste, et nous voyons trop de créateurs dépenser 1 500 à 3 000 euros de rédaction juridique avant d'avoir encaissé leur première commande.
Le raisonnement est économique avant d'être juridique. Des CGV parfaites ne vous feront jamais vendre un article de plus. Elles ne changent ni votre taux de conversion, ni votre panier moyen, ni votre coût d'acquisition. Elles vous protègent d'un risque, ce qui est nécessaire, mais elles ne produisent aucun revenu. Chaque euro dépensé sur ce poste au lancement est un euro qui ne va pas dans vos photos produits, votre acquisition ou votre stock, où il travaillerait vraiment.
Or au lancement, le risque réel est faible. Un litige suppose des clients, du volume, et une réclamation. Une marque qui fait ses dix premières ventes n'est pas dans cette situation.
Ce que le générateur Shopify fait bien
- Il est gratuit, sans compte payant requis, et produit un document en quelques minutes
- Il a été rédigé et relu par des juristes, ce qui le place très au-dessus d'un modèle copié sur un forum
- Il couvre d'un seul tenant les CGV et les CGU, que beaucoup de créateurs traitent séparément à tort
- Il existe aussi en version politique de confidentialité et politique de remboursement, ce qui couvre le socle légal complet d'une boutique
- Le document reste modifiable : vous le récupérez par email et l'ajustez librement
Shopify indique lui-même que ces modèles ne constituent pas un conseil juridique. C'est exact, et cela n'enlève rien à leur utilité comme point de départ.
Le moment où il faut passer à autre chose
Notre règle, après plus de cent boutiques accompagnées : le générateur suffit tant que vous vendez un produit standard, à des particuliers, en France. Trois situations justifient d'investir dans une rédaction sur mesure, et une seule d'entre elles est liée au chiffre d'affaires.
- Votre produit relève d'une exception au droit de rétractation. Denrées périssables, cosmétiques descellés, produits personnalisés, biens numériques téléchargés. Un modèle générique appliquera les quatorze jours à tout, et vous serez tenu de rembourser des articles que la loi vous autorisait à refuser.
- Votre modèle de vente sort du cas simple. Abonnement, précommande, vente privée, marketplace, B2B : chacun modifie substantiellement les clauses applicables, et aucun générateur ne les couvre.
- Vous avez dépassé le seuil où un litige coûte plus cher que la prévention. À ce stade, vous avez le chiffre d'affaires pour l'absorber, ce qui n'était pas le cas au lancement.
Dans les trois cas, deux ajouts restent à faire à la main même avec un document sur mesure : les coordonnées de votre médiateur de la consommation, qui dépendent de l'organisme auprès duquel vous adhérez, et le formulaire type de rétractation, que la loi vous impose de fournir. Aucun générateur ne peut les deviner.
Résumé de notre position : générateur gratuit au lancement, juriste quand le produit ou le modèle l'exige, jamais l'inverse.
5. Les erreurs qui reviennent le plus souvent
Voici ce que nous constatons de manière récurrente lors de nos audits de boutiques Shopify françaises.
- Des CGV en anglais traduites littéralement. Elles mentionnent des notions inexistantes en droit français et omettent la garantie légale de conformité.
- Aucune case d'acceptation au moment de la commande, donc aucune preuve du consentement.
- Le formulaire de rétractation absent, alors qu'il doit être fourni au consommateur.
- Le médiateur non désigné, ou mentionné sans coordonnées exploitables.
- Des frais de livraison révélés au dernier moment, ce qui contrevient à l'obligation d'information préalable et alourdit l'abandon de panier.
- Des CGV jamais mises à jour après un changement de catalogue, d'expédition ou l'ouverture à de nouveaux pays.
- Un délai de livraison formulé en « environ » sans date limite, ce qui ne satisfait pas l'obligation légale.
Le dernier point mérite d'être souligné : la conformité n'est pas un chantier ponctuel. Chaque évolution de votre offre demande une relecture, au même titre qu'un changement de prix.
6. Vendre hors de France
Dès que vous livrez dans un autre pays de l'Union européenne, le principe est celui de la protection du consommateur dans son pays de résidence. Vos CGV françaises ne suffisent plus si elles contredisent une règle locale plus protectrice.
Trois sujets à traiter en priorité : le régime de TVA applicable selon le pays et le seuil de vente à distance, les mentions obligatoires propres à certains marchés, et la langue de rédaction, puisqu'un consommateur peut exiger un document dans sa langue.
Le volet facturation et TVA est celui qui pose le plus de difficultés en pratique : notre article sur la facturation Shopify traite les factures conformes, le guichet OSS et la facturation électronique. Pour la configuration multi-pays elle-même, devises, taxes et langues, voir Shopify Markets.
Si vous vendez à des professionnels, le régime change également : les CGV B2B ne sont pas soumises au droit de la consommation et répondent à d'autres exigences. Notre guide du B2B Shopify traite ce cas.
Pour un accompagnement sur la mise en conformité de votre boutique, vous pouvez nous contacter. Nous ne rédigeons pas d'actes juridiques, mais nous auditons la conformité technique de votre tunnel et travaillons avec des juristes spécialisés en e-commerce.
7. Les ressources à lire ensuite
La conformité n'est qu'une brique parmi d'autres au moment de lancer ou de faire grandir une boutique. Voici les guides à ouvrir selon l'étape où vous en êtes.
Si vous lancez votre boutique
Les documents légaux se règlent en une heure avec le générateur. Le reste du lancement demande davantage : notre guide comment créer une boutique Shopify couvre l'ensemble des étapes, et combien coûte un site Shopify vous donne les ordres de grandeur avant de vous engager. Si vous hésitez encore sur le forfait, notre page prix Shopify détaille les frais, y compris ceux que l'on découvre après coup.
Si vous vendez à l'international ou en B2B
Ce sont les deux cas où vos CGV standards ne suffisent plus. Notre article sur la facturation Shopify traite la TVA, le guichet OSS et la facturation électronique, et Shopify Markets la configuration multi-pays. Côté professionnel, le guide du B2B Shopify explique pourquoi le droit de la consommation ne s'applique pas et ce que cela change.
Si votre boutique tourne déjà
Les frais de livraison affichés trop tard sont à la fois un manquement à l'obligation d'information et l'une des premières causes d'abandon de panier. Le sujet est traité dans notre guide de la conversion, et la mécanique de relance dans notre article sur la récupération des paniers abandonnés. Sur le tunnel de paiement lui-même, Shop Pay mérite un examen.
Pour aller plus loin
Notre FAQ Shopify répond en quelques lignes aux questions les plus fréquentes, le guide ultime Shopify donne la vue d'ensemble, et l'intégralité de nos ressources est rassemblée dans nos guides e-commerce.